CRM客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。為方便與客戶的溝通，CRM客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
對CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。CRM客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。
CRM客戶關(guān)系管理的實施目標就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM客戶關(guān)系管理極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
